Real-Time Reward & Punishment

Reward dan punishment adalah salah satu bentuk dorongan untuk memperkuat sebuah perilaku atau menghentikan beragam perilaku yang tidak efektif. Sebagai bagian dari behavioral approach sampai hari ini kedua pendekatan tersebut masih sangat efektif dalam mempengaruhi perilaku atau kinerja orang di dalam perusahaan.

Kelemahan mendasar dalam praktek pemberian reward dan punishment adalah hal itu diberikan tidak dengan segera. Artinya reward dan punishment yang terlambat diberikan hanya memiliki pengaruh yang sangat sedikit terhadap perubahan perilaku atau kinerja. Kita sering mendengar bagaimana perusahaan memberikan reward kepada karyawan dalam bentuk bonus tahunan. Karyawan harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan reward tersebut sehingga kadang kita lihat kurang kuatnya korelasi antara reward dengan kinerja harian karyawan. Mungkin berbeda bila bentuk insentif diberikan secara bulanan. Reward yang tidak membutuhkan pengeluaran khusus seperti pengakuan dan penghargaan sebaiknya dilakukan dengan lebih segera lagi. Maksimal harian, atau bila memungkinkan per jam, begitu kita melihat kinerja berjalan di track yang benar. Ini akan memperkuat kinerja.

Punishment diperlukan untuk menghentikan perilaku yang tidak diinginkan. Pendekatan ini juga perlu dilakukan dengan segera. Bila punishment diberikan cukup lama sejak kesalahan kerja yang dilakukan maka karyawan memandang pemimpin atau perusahaannya tidak tegas. Ini membuat karyawan akan melakukan perilaku yang tidak diharapkan dengan lebih sering.

Selain harus real-time diberikan, reward dan punishment juga perlu memiliki predictability yang tinggi. Karyawan hendaknya tahu dengan sangat jelas apa yang akan terjadi pada dirinya bila ia bekerja atau berperilaku sangat baik atau sebaliknya. Jangan sampai apapun yang dilakukan oleh karyawan tidak ada satu konsekuensipun yang terjadi. Kinerja akan menurun drastis, kita tentu tidak menginginkannya.

Generative Feedback

Proses pemberian umpan balik hendaknya dijadwalkan secara teratur dengan karyawan Anda sesuai dengan kebutuhan. Karyawan produksi mungkin membutuhkan umpan balik harian. Staf marketing mungkin membutuhkan umpan balik mingguan. Para eksekutif di departemen keuangan mungkin membutuhkan umpan balik mingguan. Frekuensi umpan balik yang ideal adalah harian.

Dengan melakukannya secara harian Anda dapat mengamati setiap perubahan kecil. Andapun tidak kewalahan menangani perilaku bermasalah karena sudah mengantisipasinya sejak awal. Perilaku bermasalah hanya terdeteksi bila Anda mengamati kinerja secara harian.

Dalam umpan balik Anda tidak hanya mengkritisi kinerja yang belum sesuai harapan, tapi juga memuji beragam pekerjaan yang telah dilakukan dengan baik. Bila umpan balik hanya berisi kritikan, karyawan akan menghindari pertemuan umpan balik. Pastkan komentar positif senantiasa mewarnai umpan balik yang Anda lakukan. Biar bagaimanapun karyawan Anda telah berkontribusi.

Misi-Visi Perusahaan dan KPI

Tanpa misi dan visi yang jelas Anda tidak dapat menentukan KPI di berbagai area penting perusahaan. Misi adalah jati diri perusahaan yang menunjukkan alasan keberadaan perusahaan. Visi adalah masa depan yang diinginkan perusahaan terkait misi yang telah ditetapkan.

Untuk menyusun misi dan visi perusahaan Anda dapat menggunakan metode curah pendapat dengan melibatkan seluruh eksekutif dan senior management team. Misi dan visi yang mengalir dari seluruh tim akan membentuk medan energi yang luar biasa bagi pencapaian kinerja organisasional yang diharapkan. Setelah misi dan visi siap, Anda mulai dapat merumuskan CSF atau critical success factors perusahaan yang akan menjadi pedoman atau guidance dalam penyusunan atau perumusan KPI (key performance indicators).   

Kaitan antara KPI dan Perilaku

Perilaku adalah pusat organisasi atau bahkan sentral keberhasilan organisasi. Hampir semua perubahan dalam bisnis menuntut perubahan perilaku. Perubahan dalam pelayanan perusahaan misalnya, menuntut perubahan perilaku secara signifikan. Anda dapat mengubah perilaku karyawan dengan menanamkan nilai-nilai kepada mereka, tapi untuk mewujudkannya Anda tetap harus memonitor atau mengukur perubahan itu. Karena itulah perilaku penting dikaitkan dengan KPI atau key performance indicators.

Aubrey Daniels, pakar perilaku internasional, mengungkapkan bahwa perusahaan yang sehat di masa kini dan masa depan adalah yang mampu mengelola perilaku secara efektif, dan menurutnya salah satu cara untuk mengubah perilaku adalah dengan cara memberikan ukuran bagi perilaku. Maka penting mengaitkan perilaku dengan KPI tertentu yang dapat merefleksikan bahwa perilaku mengalami progres yang berarti.

Anda ingin mendorong karyawan Anda untuk memiliki perilaku responsif dalam melayani pelanggan? Anda dapat menerapkan KPI yaitu "jumlah keluhan pelanggan yang diselesaikan tidak lebih dari 24 jam". Anda ingin karyawan Anda memiliki perilaku teamwork yang baik? KPI "jumlah rekan satu tim yang puas saat bersinergi" dapat menjadi pilihan untuk mendorong terwujudnya perilaku tersebut.

Artinya KPI dan perilaku adalah hal yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Satu sama lain bahkan saling menguatkan. Banyak inisiatif di perusahaan yang gagal karena tidak mengaitkan inisiatif yang dilakukan dengan ukuran kinerja yang jelas dan terukur. Konsep seperti Change Management, Value Management, Empowerment, Corporate Culture Building, Good Corporate Governance dan lain-lain kadang tidak dikaitkan dengan KPI yang jelas sehingga keberhasilannya lebih sering tidak dapat diukur. Konsep-konsep tersebut ibaratnya hanya body luar sebuah mobil mewah. Tampak hebat dan mewah. Tapi mobil itu akan lebih dahsyat bila digerakkan oleh rangkaian mesin yang tangguh. Rangkaian mesin mobil itulah KPI-nya. Sebuah tantangan bagi Anda untuk mengaitkan KPI dengan perilaku yang Anda inginkan dari setiap karyawan. Itu demi keberhasilan organisasi dalam mengelola perilaku.

Leader as a Coach

Di masa sekarang memacu kinerja karyawan di dalam perusahaan tidak dapat diserahkan kepada departemen SDM atau bahkan fasilitator eksternal. Sudah saatnya semua pemimpin di seluruh lini perusahaan Anda mentransformasikan diri menjadi seorang coach atau pembina yang efektif. Saat menangani perusahaan manufaktur di tahun 2004 klien saya mengungkapkan,"Kami banyak memiliki karyawan bermasalah di sini, barangkali Anda bisa melakukan coach agar kinerja mereka membaik." Saya langsung menjawab,"Bukan saya, tapi para leader di sinilah yang akan melakukannya. Saya yang akan menjadi mentor mereka dalam melakukan coach kepada karyawannya."

Saatnya untuk menjadi seorang coach. Coaching akan memperbaiki hubungan antara pemimpin dengan karyawan. Semua kebuntuan komunikasi akan terbuka saat proses coaching dimulai. Karyawan memiliki kesempatan untuk menjadi yang terbaik dalam pekerjaan mereka. Pemimpin akan meningkatkan pengaruhnya secara signifikan dalam prosesnya.

Mengapa harus para manajer yang menjadi coach? Karena merekalah yang paling tahu semua sikap, pengetahuan, dan kemampuan kerja karyawan. Manajer memahami tingkat kinerja karyawan saat ini dikaitkan dengan beragam sasaran kerja yang perlu mereka capai. Manajer memahami profil kompetensi setiap karyawannya. Apa yang dapat dilakukan karyawan dengan baik, dan apa yang belum dapat mereka lakukan dengan sempurna. Manajer mengetahuinya karena mengamati karyawannya sejak hari pertama mereka bekerja. Inilah saatnya untuk menjadi seorang coach yang profesional bagi karyawan Anda. Secara tidak langsung Anda  pun akan berubah menjadi seseorang yang lebih baik. Karena tanpa efektivitas pribadi yang mencukupi Anda tidak akan berhasil melakukan coach. Kita akan bahas hal ini dalam kesempatan lainnya. Selamat memulai perjalanan menjadi seorang coach yang hebat.

Tidak Ada Perbaikan Cepat untuk Perusahaan yang Salah Dikelola Sejak Awal

Bohong bila ada yang mengatakan bahwa ada solusi yang cepat untuk memperbaiki masalah-masalah kinerja yang ada di perusahaan Anda. Kecuali Anda melakukan 'restart' terhadap perusahaan Anda dimana semua karyawan di-PHK dan diganti dengan orang-orang yang tepat (Jim Collins, penulis Good to Great mempopulerkan hal ini).

Ada banyak hal yang dapat menyebabkan masalah kinerja di perusahaan Anda. Dalam pengalaman kami menangani kinerja perusahaan sejak tahun 2001 masalah-masalah kinerja sebagian besar disebabkan oleh:

1. Misi & Visi perusahaan yang tidak jelas.
2. Tidak adanya KPI yang difokuskan oleh perusahaan.
3. Tidak adanya pengukuran kinerja.
4. Tidak ada coaching karyawan secara berkelanjutan.
5. Kredibilitas kepemimpinan yang kurang.
6. Ketiadaan sistem manajemen kinerja.
7. Budaya kerja serba menunda, tidak 'segera lakukan'.
8. Pihak manajemen dan karyawan sulit berubah.
9. Tim yang tidak sinergis.
10.Sistem motivasionalnya tidak ada.

Bagaimana memperbaiki itu semua dengan quick solution? Yang dapat Anda lakukan adalah membereskan masalah secara bertahap. Di dalam prosesnya Anda harus bersabar dan tetap berkomitmen terhadap perubahan. Solusi cepat mungkin ada, tapi hanya tambal-sulam. Tidak akan memperbaiki masalah kinerja sampai ke akar-akarnya.  

Teamwork & Reinforcement

Tim yang efektif adalah yang mampu menghadirkan reinforcement (dorongan positif) saat anggota menunjukkan kinerja prima. Dibandingkan pihak manajemen atau pun para leader rekan dalam tim biasanya menjadi orang yang pertama tahu saat ada anggota tim yang bekerja secara luar biasa. Bentuk-bentuk dorongan positif yang bisa dihadirkan antara lain adalah pengakuan dan penghargaan, pemberian hadiah atau bonus, dan perayaan kerja.


Ungkapan dari rekan satu tim,"Kamu hebat!" atau "Saya bangga satu tim denganmu!" akan membuat rekan yang berprestasi akan menguat kinerjanya di masa depan. Dorongan yang bersifat 'real-time' membawa dampak yang besar bagi kinerja.

Saya ingat saat bersama seorang rekan membersihkan 4 kamar ekstra lebih banyak di suatu hari kerja di Hyatt Regency Bandung. Rekan-rekan yang lain sudah pada pulang. Kami mendapatkan tips yang cukup besar dari sebuah kamar yang kami tangani. Langsung sore itu kami melakukan perayaan kerja di sebuah restoran sea-food. Makan-makan itu menjadi sebuah reinforcement bagi kami berdua untuk terus meningkatkan kinerja di hari-hari berikutnya.

Tim dibentuk agar dapat bersama-sama menghasilkan pekerjaan besar. Karena tujuan kita adalah menghasilkan pekerjaan besar, maka dorongan atau reinforcement-nya juga harus terjadi dengan sering atau bahkan 'real-time'.