Kaitan antara KPI dan Perilaku

Perilaku adalah pusat organisasi atau bahkan sentral keberhasilan organisasi. Hampir semua perubahan dalam bisnis menuntut perubahan perilaku. Perubahan dalam pelayanan perusahaan misalnya, menuntut perubahan perilaku secara signifikan. Anda dapat mengubah perilaku karyawan dengan menanamkan nilai-nilai kepada mereka, tapi untuk mewujudkannya Anda tetap harus memonitor atau mengukur perubahan itu. Karena itulah perilaku penting dikaitkan dengan KPI atau key performance indicators.

Aubrey Daniels, pakar perilaku internasional, mengungkapkan bahwa perusahaan yang sehat di masa kini dan masa depan adalah yang mampu mengelola perilaku secara efektif, dan menurutnya salah satu cara untuk mengubah perilaku adalah dengan cara memberikan ukuran bagi perilaku. Maka penting mengaitkan perilaku dengan KPI tertentu yang dapat merefleksikan bahwa perilaku mengalami progres yang berarti.

Anda ingin mendorong karyawan Anda untuk memiliki perilaku responsif dalam melayani pelanggan? Anda dapat menerapkan KPI yaitu "jumlah keluhan pelanggan yang diselesaikan tidak lebih dari 24 jam". Anda ingin karyawan Anda memiliki perilaku teamwork yang baik? KPI "jumlah rekan satu tim yang puas saat bersinergi" dapat menjadi pilihan untuk mendorong terwujudnya perilaku tersebut.

Artinya KPI dan perilaku adalah hal yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Satu sama lain bahkan saling menguatkan. Banyak inisiatif di perusahaan yang gagal karena tidak mengaitkan inisiatif yang dilakukan dengan ukuran kinerja yang jelas dan terukur. Konsep seperti Change Management, Value Management, Empowerment, Corporate Culture Building, Good Corporate Governance dan lain-lain kadang tidak dikaitkan dengan KPI yang jelas sehingga keberhasilannya lebih sering tidak dapat diukur. Konsep-konsep tersebut ibaratnya hanya body luar sebuah mobil mewah. Tampak hebat dan mewah. Tapi mobil itu akan lebih dahsyat bila digerakkan oleh rangkaian mesin yang tangguh. Rangkaian mesin mobil itulah KPI-nya. Sebuah tantangan bagi Anda untuk mengaitkan KPI dengan perilaku yang Anda inginkan dari setiap karyawan. Itu demi keberhasilan organisasi dalam mengelola perilaku.